Услуга «Тайный гость» или «Нежданный гость»

Экспертизу и обучение проводят аккредитованные эксперты с профильным образованием и опытом работы в гостиничном и туристическом бизнесе.


ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ?

Продолжительность: от 2-х дней и одной ночи до 3-х дней и двух ночей в гостинице.
Исполнитель: Аккредитованный Эксперт по сертификации в системе ГОСТ-Р и классификации средств размещения, действующий сотрудник органа по классификации с опытом работы в гостинице.

Эксперт инкогнито заселяется в гостиницу и участвует как клиент в процессе обслуживания, ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ провоцирует персонал на конфликтную ситуацию объективно оценивая уровень качества, профессионализм работы персонала, эффективность существующих бизнес-процессов.
НЕОБХОДИМОСТЬ?
Если собственник или управляющий ЖЕЛАЕТ достичь более высокой эффективности, или когда предприятие теряет свою конкурентоспособность и постоянные гости начинают уходить в другие отели.

КАК МЫ РАБОТАЕМ?

1-й блок:
  1. Определяются задачи, которые хочет решить отельер. (Собственник)
  2. Составляются проверяемые единицы и процессы с выделением понятных критериев качества.
  3. Процесс аудита качества экспертом в гостинице.

2-й блок:
  1. Анализ работы персонала
  2. Анализ эффективности системы бронирования;
  3. Профессионализм ведения телефонных переговоров при продажах;
  4. Поведение персонала с гостями в гостинице;
  5. Процесс регистрации клиентов;
  6. Проверка комплектации номеров;
  7. Профессионализм выполнения работ по уборке;
  8. Анализ работы службы питания (если определён заказчиком);
  9. Решение сложных и конфликтных ситуаций и т.д.;
  10. Анализ материально-технической базы гостиницы.
    • Эргономичность номеров,
    • Техническое соответствие заявляемой категории и т.д.

Формирование отчёта оценки с аргументацией
  • Записи видео, тел. разговоров, стенограммы и др. Разработка путей решения проблем.
  • Выдача рекомендаций в случае выявления несоответствий. Наиболее эффективно действием являеться постоянные программы, контроля качества, одновременного поселения двух инспекторов, ИЛИ когда сотрудники знают, что любой гость может быть экспертом